Cikksorozatunk előző részében leírtuk, hogy a kommunikációs hatékonyság és a sikeres konfliktuskezelés egyik alapvető feltétele, annak azonosítása, hogy kié a probléma. Lehet az enyém, a másik félé, illetve az is előfordulhat, hogy nincs is probléma. Ha az enyém a probléma, akkor nyilvánvalóan nekem kell valahogyan megoldanom azt. Ha nincs probléma, akkor nyilvánvalóan egyik félnek sem kell tennie semmit sem. Na de mi a helyzet akkor, ha a másiknak van valamilyen gondja? Először azt mutatjuk be, hogy mit nem érdemes csinálnunk.

Az oldal az ajánló után folytatódik...

Amikor a másik félnek vannak problémái

A diák bámul kifelé az ablakon, nem végzi az adott feladatot. Ez vajon kinek a problémája? Az övé diákként vagy az enyém tanárként? Sokan gondolhatják úgy, hogy ez bizony az én problémám, hiszen nem figyel, nem teszi a dolgát, ezzel pedig a hatékony tanításban akadályoz. Ez részben igaz is, ám az eredeti probléma – az, ami miatt ő nem figyel – valójában nem az enyém, hanem az övé. Ez lehet egy családi konfliktus, valamilyen iskolai nehézség, kortársakkal való összetűzés, szerelmi bánat stb. És nem csak az iskolában van ez így: hasonló a helyzet egy párkapcsolatban vagy egy munkahelyen is.

Ez kinek a problémája?
(Forrás: Wikimedia Commons / Safa Abdul Rasul / CC BY-SA 3.0)

Sokan nem tudják, hogy mit kezdjenek az ilyen szituációkkal, hogyan reagáljanak a másik fél érzelmeire, problémáira. Rengeteg ember ódzkodik attól, hogy segítő vagy tanácsadó szerepet vegyen fel, de előfordulhat az is, hogy egyszerűen nem érzi ezt a szerepkört kötelességének az illető. Megint mások nagyon szeretnének segíteni a másik fél problémájának a megoldásában (hiszen ez az ő érdekük is általában), de nem rendelkeznek az ehhez szükséges tudással, képességgel.

Természetesen mindnyájan – a saját tapasztalataink révén – birtokában vagyunk olyan mintáknak, amelyeket „segítőeszközként” alkalmazhatunk. Csakhogy ezek igen gyakran eredménytelenek. Hogy miért? Ennek megértéséhez vizsgáljuk meg az első példánkat!

A gyerek néz ki az ablakon. Ezt számos tanár elfogadhatatlan viselkedésnek, valamint az ő saját problémájának tartja. Pedig ez a magatartás nem zavarja érezhetően és ténylegesen a tanítást, éppen ezért nem a tanár problémája. De tegyük fel, hogy mindezt azonosítjuk, így megfelelő helyre tesszük a tanuló viselkedését (elfogadható viselkedés), és a diák problémájaként azonosítjuk azt. Mit csinál a tanár ezután? Hogyan próbál segíteni? Sajnos a legtöbben olyan jelzéseket adnak, melyek azt éreztetik a másik féllel, hogy az adott viselkedés elfogadhatatlan, azaz meg akarják változtatni a diákot, munkatársat, barátot, barátnőt. Ezáltal burkoltan az az elvárás fogalmazódik meg, hogy a másik fél feledkezzen meg problémájáról, legyen más, mint amilyen valójában szeretne lenni. Ezt nevezzük az elutasítás nyelvének.

Elfogadható viselkedés?
(Forrás: Wikimedia Commons / U.S. Navy photo by Gary Nichols)

Az elutasítás nyelve

Az elutasítás nyelve természetesen nem eredendően helytelen. Alkalmas lehet abban az esetben, amikor a probléma egyértelműen az enyém, amikor a másik viselkedése gondot jelent számomra. Ám helytelen, ha a másik félnek vannak problémái, ilyenkor ugyanis nem nyújt valódi segítséget. Az történik, amit az előzőekben leírtunk: azt várjuk el a másiktól, hogy viselkedjen úgy, mintha nem lenne gondja.

Az elutasítás nyelvének ezernyi megjelenési formája létezik. Ezek legfőbb közös tulajdonsága, hogy gátolják a kommunikációt, leállítják, lassítják azt, vagy lehetetlenné teszik a kétirányúságát.

Gordon a kommunikációt gátló tényezőket 12 pontba, és 5 nagy csoportba sorolja. Az első nagyobb csoportba azok a válaszok, reagálások tartoznak, amelyek valamiféle megoldást kínálnak a másik fél problémájára:

1. Parancsolás, utasítás, irányítás
   Például: Hagyd abba a hisztizést, és csináld a dolgodat!
2. Figyelmeztetés, fenyegetés
   Például: Ha szeretnél jó jegyet, jó lenne ha nekilátnál a tanulásnak!
3. Prédikálás, megleckéztetés, „kellene” és „jobb lenne, ha” típusú közlések
   Például: Jól tudod, hogy ez nem a munkahelyedre tartozik. A személyes problémáidat otthon kellene hagyni.
4. Tanácsok, javaslatok, megoldások ajánlása.
   Például: Talán ha megtanulnád beosztani az idődet, akkor el tudnád végezni a feladatodat.
5. Tanítás, kioktatás, logikus érvelés
   Például: Vegyük a tényeket. Egy heted maradt, és még mindig nem vagy kész csak a feladatod felével sem.
   

   Ez parancs
   (Forrás: Wikimedia Commons / Staff Sergeant J.L. Wright Jr.)

A kommunikációs gátak következő csoportja a bírálatot, negatív értékelést vagy rendreutasítást tartalmazó közlések csoportja. Ez kiváltképp jellemző a pedagógusokra, ugyanis többüknek közülük szilárd meggyőződése, hogy azzal segítheti leginkább a diákokat, ha rámutat a hibáikra, ügyetlenségeikre, ostobaságukra. A legfőbb gond ezzel a hozzáállással, hogy nemcsak teljesen eredménytelen, hanem még vissza is vetheti a tanuló teljesítményét. A csoport három fő tagja:

6. Bírálat, kritizálás, helytelenítés, hibáztatás
   Például: Te egyszerűen csak lusta vagy, mindig mindent csak halogatsz.
7. Szidás, megbélyegzés, címkézés
   Például: Úgy viselkedsz, mint egy óvodás, pedig már itt vagy huszonöt éves.
8. Értelmezés, elemzés, megállapítás
   Például: Már megint ki akarsz bújni a munka alól.

Az előző ellentéte az a csoport, amely olyan közléseket tartalmaz, amelyek arra irányulnak, hogy a másik fél problémája megszűnjön, érezze jobban magát, esetleg tagadja le, hogy gondja van:

9. Dicséret, egyetértés, pozitív értékelés.
   Például: Tényleg ügyes vagy, biztosan kitalálod, hogy lehetne ezt megoldani.
10. Biztatás, rokonszenv, vigasztalás.
    Például: Nemcsak te vagy így ezzel, sokan mások is így éreznek. Láss csak neki, majd belejössz.

Az utolsó két pont önmagában alkot egy-egy önálló kategóriát. Az egyikbe tartoznak azok a közléstípusok, melyekkel témát váltunk, ezáltal kizökkentjük a másik felet a gondolatmenetéből, vagy nem ritkán teljes egészében elkerüljük a problémával való foglalkozást:

11. Visszavonulás, kizökkentés, gúnyolódás, humorizálás, figyelemelterelés.
    Például: Beszéljünk valami kellemesebb témáról! Térjünk vissza az eredeti feladatunkhoz.

Végül a leggyakoribb kommunikációs gát, amit a szülők és a tanárok előszeretettel alkalmaznak:

12. Kérdezgetés, vallatás, kikérdezés.
    Például: Mennyit készültél te erre? Miért nem szóltál hamarabb?

Miért nem szóltál hamarabb? Gondolkodj csak el ezen. Ez nem vallatás, de azért kikérdezünk!
(Forrás: Wikimedia Commons / Staff Sgt. Ryan Crane)

Miért vezet eredménytelenségre az elutasítás nyelve?

Egy dolgot nagyon fontos tisztázni az elutasítás nyelvével és a fenti 12 gáttal kapcsolatban. Ahogy említettük, ezek nem eredendően rossz megoldások, nem minden helyzetben eredménytelen a használatuk. De akkor igen, amikor a másik félé a probléma. Ugyanis ezekben a helyzetekben a mi saját legjobb(nak vélt) megoldásunkat akarjuk rákényszeríteni valamilyen úton-módon a másikra, nem pedig ahhoz próbáljuk hozzásegíteni, hogy ő találja meg a saját megoldását.

A tizenkét kommunikációs gát megértéséhez először azt kell belátni, hogy egy-egy ilyen megnyilatkozásunk a másik fél számára többféle értelmezést, illetve többletjelentéseket hordozhat. Tegyük föl, hogy a párunk arról panaszkodik, hogy a főnöke szerint a munkája nagyon gyenge, sőt silány. Erre reagálhatunk például a 12. ponttal úgy, hogy azt feszegetjük, mennyire volt alapos, odafigyelt-e erre vagy arra. Ilyenkor nem csupán magát a kérdést tesszük fel, hanem a további információra való igényünket is közvetítjük. A másik fél nagy eséllyel olyan rejtett megállapításokat is érzékel, észlel, mint például, hogy ő a hibás, biztosan ő csinált valamit rosszul, vagy hogy már megint nem elég jó abban, amit csinál. Minden egyes megállapításunk egy újabb építőkő a másik féllel kiépített kapcsolatunkhoz. Minden megnyilvánulásban benne van az, amit gondolunk a másikról, és ez befolyásolja azt, amit ő fog gondolni saját magáról. Ilyen értelemben pedig a megnyilatkozásaink lehetnek építő és romboló jellegűek a másik fél önbecsülésére, illetve a velünk való kapcsolatára nézve.

Ez többnyire romboló jellegű
(Forrás: Wikimedia Commons / Jelson25)

Végül érdemes néhány szót szólni a leggyakoribb félreértésekről az említett gátakkal kapcsolatban. Valószínűleg több olvasó is felkapta a fejét például a 9-10. pontnál, ahol a pozitív értékelésről van szó. Miért gátló tényező ez? Hiszen a pozitív értékelés egy köztudottan motiváló hatású visszacsatolás. Igen ám, de ha a másik félnek magával van problémája, a dicséret süket fülekre talál, vagy a meg nem értettség érzését kelti benne. Ezen kívül – ha szándékos módszerként alkalmazzuk az elfogadható viselkedés elérése érdekében – nagy eséllyel érzi a másik fél manipulatívnak, hazugnak a közeledésünket.

A másik gyakorta megkérdőjelezett pont a legutolsó, és egyben leggyakoribb gát: a kérdezgetés. Miért gátolja ez a kommunikációt, ha a másik félnek van problémája? Egyrészt azért, mert az emberek fenyegetőnek érzik azt, ha valaki túlságosan mélyen kutakodik a lelkükben, érzéseikben, ugyanis ezeket nem biztos, hogy meg tudják vagy akarják osztani másokkal. Ilyen esetekben gyakran – pusztán önvédelmi mechanizmusként – a hallgatást, bezárkózást választják. Másrészt a kérdések gyakran elterelhetik a beszélgetést az eredeti tárgytól, hiszen a kérdező sokszor csak találgat. Ezáltal kérdései zöme nem ér célba, így a másik felet kitérésre kényszeríti. Arról nem is beszélve, hogy a kérdések túlságosan behatárolják a témakört.

Miután megismerkedtünk az elutasítás nyelvével, cikksorozatunk következő részében az elfogadás nyelvére térünk majd át.

Felhasznált irodalom

Gordon, Thomas (2008): P. E. T. – A gyereknevelés aranykönyve, Gordon Kiadó.

Gordon, Thomas (2010): T. E. T. – A tanári hatékonyság fejlesztése, Gordon Kiadó.